lunes, 13 de febrero de 2012

El arte de gestionar


Alfonso Davalillo
Director de Calidad de la UPV/EHU y miembro del Ícaro Think Tank


El Diccionario de la Lengua Española dice con respecto al vocablo “gestionar”: “Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera”. Como vemos, la acción de gestionar nos lleva a la consecución de un logro, de un objetivo o de un deseo que previamente habremos definido y por lo tanto a su obtención. Si obtenemos unos resultados, éstos nos indicarán cuan lejos o cerca estamos de la culminación del logro establecido.


Está claro que al gestionar intentamos controlar las acciones que nos lleven a la consecución de un objetivo, luego previamente además de definirlo tendremos que disponer o planificar la obtención de los recursos materiales y humanos necesarios para su obtención.


Si partimos de estas premisas, no cabe ninguna duda que gestionamos para emplear todos los recursos que poseemos o podemos poseer, con la mejor temporalización posible y de la manera mas eficaz y eficiente para obtener los resultados que deseamos.


Si ya vamos teniendo clara la definición de gestionar, podemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué es arte?.


Yendo a misma fuente, el Diccionario de la Lengua Española, podemos leer las diferente acepciones: “Virtud, disposición y habilidad para hacer algo. Manifestación de la actividad humana mediante la cual se expresa una visión personal y desinteresada que interpreta lo real o imaginario con recursos plásticos, lingüísticos o sonoros”.


Tras la lectura de ambas definiciones, gestionar y de arte, ¿podemos hablar del arte de gestionar?, ¿puede tener una persona o un grupo de personas la virtud, disposición y habilidad para hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo?.


En principio parece que la respuesta a esta pregunta directa es un SI rotundo,afirmación que puede quedar reforzada si queda amparada por la idea de que si deseamos alcanzar algo tenemos muchas posibilidades de conseguirlo. Recordemos el dicho: “QUERER ES PODER”.


Pero ¿entendemos todos la definición que da el Diccionario de la Lengua sobre el concepto de gestionar? o bien entendemos que gestionar es simplemente mandar hacer cosas a alguien y esperar resultados, los resultados que sólo conoce el que ha dado la orden. ¿Somos conscientes de que gestionar implica tratar con personas con sus ideas, sentimientos, y expectativas y no con objetos inanimados o marionetas que se mueven sólo por nuestro deseo?


En los últimos años, en todo tipo de organizaciones y a todos los niveles organizativos, se han ido introduciendo palabras y conceptos ligados a la gestión y a la calidad.


¡Ah!, la palabra mágica, “CALIDAD”, una de las palabras mas denostadas en el ámbito de las organizaciones. ¿Por qué?.


En muchos casos la introducción de nuevas palabras y conceptos no constituye ningún cambio real con respecto a la cultura que la organización tiene, tanto implícita como explícitamente; de manera que el uso de las nuevas palabras y los nuevos conceptos es sólo un barniz externo para que el entorno (generalmente externo) a las organizaciones sepa o crea que se está en la dinámica organizacional que se lleva en el momento actual. Pero dice un refrán castellano que “el hábito, no hace al monje” y esto ocurre, no sólo con las personas sino también con las organizaciones. El uso de nuevas palabras y nuevos conceptos no implica por si mismo la introducción de cambios culturales (de carácter interno y real) en las organizaciones.


Pero la gestión de personas y de los recursos intelectuales y materiales de una organización, no puede hacerse al viento de modas mas o menos pasajeras. Ni tampoco se puede hacer reproduciendo modelos que hemos aprendido sin pensar ni reflexionar simplemente utilizando la expresión “es que aquí, ¡siempre lo hemos hecho de esta manera!”.


Cualquier grupo de personas que se junta para obtener un objetivo común, necesita una reflexión interna, seria y profunda, para planificar cuál es el estilo de gestión que puede dar mejores resultados a cada tipo de negocio o servicio.


Para facilitar la reflexión suele ser una buena práctica usar modelos contrastados que pueden ayudarnos en este camino, pero no para copiarlos literalmente en nuestras organizaciones sino para “traducirlos” a nuestra realidad y a nuestra cultura organizacional.


Es curioso que, sólo cuando una organización entra en una profunda crisis y sus directivos quieren sacarla adelante (¡esta condición es absolutamente necesaria!), se cuestionan el modelo de gestión empleado hasta ese momento y se buscan soluciones estando abiertos a nuevas filosofías y nuevas dinámicas de trabajo. Lo que haga falta con tal de sacar la empresa adelante.


A lo largo de la última década, en los países del entorno y con carácter general, las organizaciones está viviendo un cambio de paradigma. Estamos pasando de una cultura basada en hacer y gestionar bien el negocio o el servicio (lo que podríamos denominar “higiene organizativa”), a hacer y gestionar el negocio bajo los principios de la calidad total o la excelencia. Y por si esto fuera poco, en estos momentos hemos introducido una nueva variable para dar una vuelta mas de tuerca, la innovación.


Aunque en las situaciones de crisis se habla de la formación, la calidad y la innovación como las herramientas mas eficaces para superarla, muchas organizaciones no poseen una creencia real en los modelos de gestión basados en la calidad y en la innovación. ¿Por qué? Porque las organizaciones llevan funcionando desde mucho tiempo atrás y han funcionado hasta ahora con un determinado modelo, basado en el mandato y la obediencia. ¿Porqué debemos cambiar este modelo que lleva instalado en nuestra cultura desde tiempo inmemorial? ¿por qué vamos a caminar este modelo que además da resultados? ¿por qué vamos a cambiar un modelo basado en la obediencia sumisa y el control absoluto por otro en el que debemos compartir las inquietudes, asumir las ideas de otras personas y delegar las diferentes responsabilidades de las cadenas de mando?.


Pero por otra parte el modelo de gestión empleado hasta ahora y que sin darnos cuenta reproducimos al asumir cotas de poder en cualquier organización, digamos que no es del todo correcto y las implicaciones que tiene el reconocimiento público de su uso no está bien reconocido socialmente. Hoy no es políticamente correcto confesar que el modelo de gestión de nuestra empresa está basado en el “ordeno y mando”. Por esta razón la mayoría de los dirigentes de nuestras empresas han comenzado a utilizar una nueva terminología para que parezca que están realizando alguna variación con respecto al pasado.


A este fin se están utilizando y mezclando palabras y conceptos, sin realizar la más mínima reflexión ni el mas mínimo cambio de actitud, dado que el uso de nuevos conceptos no sólo lleva a su conocimiento, sino también a realizar los cambios aptitudinales necesarios para que dicho conocimiento arraigue en la cultura de la organización. Por ejemplo, hemos comenzado a introducir el término gestión de calidad, que parece mas snob cuando debiéramos seguir hablando de mando, mandato o poder, si es que realmente no deseamos realizar una gestión de calidad efectiva. Este mal uso de los términos, que no se convierten en acciones de cambio, es una de las razones por las que el personal “de a pié” de nuestras organizaciones no “cree” en la cultura de calidad, dado que observa una y otra vez la diferencia abismal entre lo que dicen los directivos y lo que hacen.


Actualmente no es políticamente correcto hablar de “mandar”, dado que dicha palabra implica obedecer y generalmente sin derecho a réplica. Para hacer ver que evolucionamos y mejoramos, pero sin realizar internamente el cambio preciso, hemos comenzado a introducir el término ”gestionar”, pero sólo como un lavado de cara dado que seguimos pensando realmente en el término “mandar”. Digamos que para los que no creen en el cambio, gestionar es lo mismo que mandar, pero con suavidad. Es similar al siguiente cambio de frases: antes decíamos “voy a hacer recados”, y ahora decimos “voy a hacer gestiones”.


¿Qué diferencia sustancial hay entre mandar y gestionar?. Cuando mandamos no contamos con la opinión de nadie, sólo deseamos que “todos” realicen lo mandado y esperamos obtener los resultados que creemos podemos obtener y si éstos no se obtienen, siempre tenemos uno o varios culpables que son “nuestras rendidas y obedientes personas” que no han sabido hacer lo mandado o han confundido el mandato recibido. Evidentemente nunca hay culpabilidad en el dirigente que ha dado la orden y lo único que se exige es un ciego seguimiento a lo ordenado.


Pero si gestionar es realizar acciones para obtener un resultado o un deseo que previamente está prefijado y, necesitamos contar con la colaboración de recursos materiales y sobre todo de personas, es necesario que debamos tener o adquirir ciertas habilidades, virtudes y disposiciones, para conseguir alinear recursos y personas hacia la obtención del fin planificado.


Podemos hablar por tanto del “arte de gestionar” como la habilidad que determinadas personas deben poseer o educar para, hacer realidad las acciones que conducen a la obtención de un deseo y, hacer partícipe del mismo a las personas necesarias para conseguirlo.


Esto no se consigue “mandando” se consigue gestionando. O dicho de otro modo, no estamos ante un problema que se resuelva con mayor o menor coeficiente intelectual del dirigente sino con la necesaria inteligencia emocional para alinear a diferentes personas hacia un objetivo común y compartido. Y esto ¡hay que aprenderlo!.


“Escoged a los que enseñan, mas bien con su vida, que con sus discursos.

A los que dicen
lo que deben y hacen lo que deben”.

(Séneca)


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